Política de Cambios y Devoluciones
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Razón Social: Ciberoptica Cartagena SAS
NIT: 901688700-9
Dirección: Urb. La Castellana, Cra. 68 # 31-39 Piso 2 Local 4, Cartagena – Bolívar
Teléfono: 3137157684
Correo Electrónico: contacto@ciberoptica.com
Sitio Web: www.ciberoptica.com
Representante Legal: Liz Mary Castro Cabarcas
1. OBJETO Y ALCANCE
Esta política establece las condiciones y procedimientos para cambios y devoluciones de productos adquiridos en CiberOptica Cartagena SAS, tanto en tienda física como virtual, en cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, modificada por Ley 2439 de 2024) y demás normativas colombianas aplicables.
Aplica para:
– Compras realizadas en tienda física
– Compras realizadas en tienda virtual
– Productos adquiridos a través de canales digitales autorizados
2. DEFINICIONES IMPORTANTES
- Cambio: Sustitución de un producto por otro de igual o diferente valor
- Devolución: Retorno del producto y reembolso del dinero pagado
- Derecho de Retracto: Facultad legal de desistir de compra realizada por medios digitales (5 días hábiles, 10 días para productos >$500,000)
- Producto Conforme: Producto que cumple con características ofrecidas
- Producto No Conforme: Producto con defectos, daños o diferente a lo solicitado
- Vicio Oculto: Defecto no visible al momento de la compra que afecta la funcionalidad
- Producto Personalizado: Artículo fabricado según especificaciones únicas del cliente
- Lentes de Prueba: Lentes de contacto utilizados para evaluar adaptación antes de entrega definitiva
3. DERECHO DE RETRACTO (COMPRAS DIGITALES)
3.1 Aplicabilidad
SOLO para compras realizadas por:
– Tienda virtual
– WhatsApp Business (3137157684)
– Llamadas telefónicas
– Correo electrónico
– Redes sociales oficiales
– Cualquier medio digital o remoto
NO aplica para compras presenciales en tienda física
3.2 Plazos para Retractarse
- 5 días hábiles contados desde la entrega del producto
- 10 días hábiles para productos de valor superior a $500,000
- No requiere expresión de causa o motivo
- Es un derecho irrenunciable del consumidor
- Devolución de dinero: Máximo 15 días calendario desde ejercicio del retracto (Ley 2439 de 2024)
3.3 Productos EXCLUIDOS del Derecho de Retracto
LENTES OFTÁLMICOS:
– Lentes graduados según prescripción específica
– Lentes progresivos elaborados con medidas del usuario
– Lentes con tratamientos especiales (antirreflejo, fotocromáticos, polarizados)
– Lentes con filtros especializados (Protección contra luz azul nociva, filtro UV)
– Lentes con medidas biométricas digitales (ZEISS, Essilor)
– Lentes multifocales personalizados
+ Justificación: Productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor (Art. 47 Ley 1480 de 2011)
LENTES DE CONTACTO:
– Lentes de contacto con empaques abiertos o blísters rotos
– Lentes especializados (tóricos, multifocales, ortoqueratología)
– Lentes de contacto personalizados con parámetros específicos
+ Justificación: Productos de uso personal que por su naturaleza no pueden devolverse por razones de higiene (Art. 47 Ley 1480 de 2011)
MONTURAS CON LENTES ENSAMBLADOS:
– Monturas con lentes oftálmicos ya montados
– Conjuntos montura + lentes graduados entregados
+ Justificación: La montura forma parte integral del producto personalizado
GAFAS DE SOL CON TRATAMIENTOS ESPECIALES:
– Gafas con lentes polarizados personalizados
– Gafas con espejados o tratamientos específicos solicitados
– Gafas de sol con graduación incorporada
SERVICIOS PRESTADOS:
– Exámenes optométricos realizados
– Consultas oftalmológicas completadas
– Terapias visuales iniciadas
– Toma de medidas y fotografías biométricas
– Adaptación de lentes de contacto (proceso iniciado)
PRODUCTOS DETERIORADOS:
– Productos dañados por culpa del consumidor
– Artículos con uso más allá de verificación básica
– Productos sin empaque original o accesorios
3.4 Condiciones para ejercer el retracto
- Producto en perfecto estado: Sin uso, daños o alteraciones
- Empaque original completo: Cajas, etiquetas, manuales, accesorios
- Factura de compra: Original física o electrónica
- Notificación por escrito: Email a contacto@ciberoptica.com
- No haber usado el producto: Excepto para verificar características básicas
- Devolución física: En mismas condiciones que se recibió
4. CAMBIOS POR INCONFORMIDAD DEL CLIENTE
4.1 Plazo para Solicitar Cambios
- 3 días hábiles para compras en tienda física
- 5 días hábiles para compras digitales (adicional al derecho de retracto)
- Contados desde la fecha de entrega del producto
4.2 Productos Elegibles para Cambio
MONTURAS SIN LENTES:
– Monturas oftálmicas sin graduar
– Gafas de sol sin prescripción
– Condición: Sin uso evidente, con empaque original
ACCESORIOS ÓPTICOS:
– Estuches para gafas
– Cordones y cadenas
– Paños de limpieza
– Productos de mantenimiento sin abrir
4.3 Productos NO elegibles para cambio por gusto
LENTES OFTÁLMICOS YA ELABORADOS:
– IMPORTANTE: Una vez elaborados los lentes según prescripción, NO procede cambio por gusto o preferencia del cliente
– La responsabilidad de verificar la prescripción es compartida entre el profesional y el paciente
– Solo procede cambio por error demostrable de CiberOptica Cartagena SAS
MONTURAS CON LENTES ENSAMBLADOS:
– CRÍTICO: El cambio de montura implica pérdida total de los lentes ya elaborados
– Costo de cambio incluye: nueva montura + nuevos lentes
– Cliente asume el 100% del costo de nuevos lentes
– Solo procede si cliente acepta expresamente estos costos
LENTES DE CONTACTO:
– Productos con empaques abiertos
– Lentes probados y aprobados en consulta
– Proceso obligatorio: Todo cliente pasa por período de prueba antes de entrega definitiva
GAFAS DE SOL CON TRATAMIENTOS:
– Lentes polarizados
– Espejados especiales
– Tratamientos aplicados por solicitud
4.4 Condiciones para el Cambio
- Presentar factura original
- Producto en condiciones de reventa
- Acompañar todos los accesorios originales
- No presentar daños por uso o mal manejo
- Cambio por producto de igual o mayor valor (pago diferencia)
- Para monturas con lentes: Aceptación expresa de costos adicionales
5. DEVOLUCIONES POR PRODUCTOS NO CONFORMES
5.1 Causales para devolución
- Producto defectuoso: Con fallas de fabricación evidentes
- Producto diferente: Al solicitado o mostrado
- Daños en transporte: Para compras online
- Error en especificaciones: Graduación incorrecta por error nuestro
- Vicios ocultos: Defectos no visibles al momento de compra
5.2 Plazo para reclamar devolución
- Productos defectuosos: Hasta 1 año (garantía legal – Art. 7 Ley 1480)
- Productos no conformes: 15 días hábiles desde entrega
- Vicios ocultos: 6 meses desde descubrimiento
- Errores de especificación: 15 días hábiles desde entrega
5.3 Procedimiento para Devolución
- Contacto inmediato: Notificar a contacto@ciberoptica.com
- Descripción detallada: Del problema o inconformidad
- Evidencia fotográfica: Si es necesario para evaluación
- Presentación del producto: En nuestras instalaciones
- Evaluación técnica: Por personal especializado
- Resolución: En máximo 15 días hábiles
6. POLÍTICA ESPECÍFICA PARA LENTES OFTÁLMICOS
6.1 Responsabilidad en la Prescripción
CASOS QUE SÍ TIENEN CAMBIO GRATUITO:
– Error de CiberOptica: Transcripción incorrecta de fórmula médica aportada por el cliente
– Error de laboratorio: Defecto en elaboración o parámetros incorrectos
– Producto defectuoso: Fallas en tratamientos antirreflejo, fotocromáticos, filtros,etc.
CASOS QUE NO TIENEN CAMBIO:
– Prescripción médica incorrecta (error del profesional externo)
– Inadaptación a la graduación prescrita por profesional externo
– Cambio de graduación del paciente después de la entrega
– Insatisfacción con tipo de lente elegido por el cliente
– Daños por mal manejo (rayones, roturas, exposición a calor)
6.2 Tratamientos y Tecnologías Especiales
LENTES CON TRATAMIENTO ANTIRREFLEJO:
– Cuidados especiales requeridos: Limpieza con productos específicos
– NO cubre: Deterioro por limpieza con productos abrasivos
– NO cubre: Rayones por mal manejo o almacenamiento
– SÍ cubre: Desprendimiento del tratamiento por defecto de fabricación
LENTES FOTOCROMÁTICOS:
– Periodo de activación: Primeras 48 horas pueden mostrar activación gradual
– NO cubre: Pérdida de efecto por exposición a temperaturas extremas
– NO cubre: Desgaste natural del pigmento fotocromático (después de 2 años)
– SÍ cubre: Defecto de fabricación en activación o desactivación
LENTES CON FILTRO CONTRA LUZ AZUL NOCIVA:
– Efecto visible: Ligero reflejo azulado es característico del filtro
– NO es defecto: Color o tinte residual del filtro
– NO cubre: Insatisfacción con estética del reflejo
– SÍ cubre: Ausencia comprobable del filtro cuando fue solicitado
LENTES POLARIZADOS:
– Verificación al momento de entrega: Cliente debe probar efecto polarizado
– NO cubre: Inadaptación después de aceptar el producto
– NO cubre: Rayas o deterioro del filtro polarizado por uso
– SÍ cubre: Defecto en polarización detectado al recibir
6.3 Lentes Progresivos y Multifocales
PERÍODO DE ADAPTACIÓN:
– 30 días de adaptación con seguimiento profesional incluido
– Controles programados: Días 7, 15 o 30
– Ajustes sin costo: Modificación de monturas, centrado de lentes
CAMBIO POR INADAPTACIÓN:
– Solo procede si se cumplieron todos los controles
– Requiere evaluación profesional que certifique inadaptación
– Cambio a diseño alternativo de progresivo
– Costo adicional: Si nuevo diseño es de mayor valor
– Límite: Un (1) cambio de diseño incluido
NO PROCEDE CAMBIO:
– Si cliente no asistió a controles programados
– Si inadaptación es por no seguir recomendaciones de uso
– Si se solicita cambio después de 45 días
– Si daño es por mal manejo del cliente
6.4 Proceso de Verificación de Errores
Cuando cliente reporta problema con graduación:
- Evaluación optométrica gratuita en nuestras instalaciones
- Verificación técnica de parámetros del lente con lensómetro
- Comparación con prescripción médica original
- Determinación de responsabilidad:
- Error de CiberOptica: Cambio gratuito inmediato
- Error en prescripción externa: No procede cambio, cliente asume costos
- Inadaptación sin error: Evaluación médica adicional requerida
7. POLÍTICA ESPECÍFICA PARA MONTURAS
7.1 Compras en Tienda Física
RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE:
– Elección informada: Cliente tiene oportunidad de probar múltiples modelos
– Asesoría profesional: Personal capacitado orienta en la selección
– Verificación de comodidad: Cliente debe asegurar ajuste y confort antes de compra
– Decisión final: La elección de montura es responsabilidad del cliente
CAMBIO DE MONTURA EN TIENDA FÍSICA:
– 3 días hábiles para cambio por inconformidad
+ CRÍTICO: Si ya se ordenaron lentes, el cambio implica:
– Pérdida total de lentes en proceso de elaboración
– Cliente asume 100% del costo de nuevos lentes
– Tiempo adicional de espera (7-15 días)
RECOMENDACIÓN: Estar completamente seguro de la elección antes de autorizar elaboración de lentes
7.2 Monturas con lentes ensamblados
IMPORTANTE: Una vez entregado el producto completo (montura + lentes):
NO procede cambio de montura por:
– Preferencia por otro estilo o color
– Inconformidad con diseño ya aprobado
– Gusto por otro modelo una vez ya elaborados los lentes
– Opinión de terceros sobre la estética
SÍ procede cambio cuando:
– Defecto de fabricación en la montura
– Imposibilidad de ajuste por problema estructural
– Rotura de montura por defecto de material (no por uso)
– Error en especificaciones técnicas de la montura
Costo de cambio voluntario:
– Valor de nueva montura: 100%
– Valor de nuevos lentes: 100%
– Descuento posible: Hasta 20% en nuevos lentes (a criterio de CiberOptica)
7.3 Monturas de Terceros (Cliente Trae Su Propia Montura)
POLÍTICA ESPECIAL:
NO aceptamos responsabilidad por:
– Calidad o estado de monturas externas
– Daños durante proceso de montaje en monturas usadas
– Incompatibilidad de lentes con monturas no vendidas por nosotros
– Garantía de monturas adquiridas en otros establecimientos
Condiciones para montar lentes en monturas externas:
– Inspección obligatoria: Verificar estado y viabilidad
– Consentimiento firmado: Cliente acepta riesgos
– Sin garantía en montura: Solo garantizamos los lentes
– Pago anticipado requerido: No hay devoluciones si montura se daña
Casos donde NO montamos lentes:
– Monturas en mal estado o con reparaciones previas
– Monturas muy antiguas o frágiles
– Diseños incompatibles con tipo de lente solicitado
– Material de montura no apto para lentes gruesos
7.4 Ajustes de Monturas
SERVICIO GRATUITO (durante vigencia de garantía):
– Ajuste de plaquetas y terminales
– Nivelación de montura
– Reemplazo de tornillos
– Ajuste de varillas
SERVICIO CON COSTO:
– Reparación de roturas
– Cambio de piezas por daño del cliente
– Soldaduras especiales
– Modificaciones estructurales
8. POLÍTICA ESPECÍFICA PARA LENTES DE CONTACTO
8.1 Proceso obligatorio de adaptación
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR:
Fase 1: Evaluación Inicial
– Examen completo del segmento anterior
– Medición de parámetros corneales
– Evaluación de lágrima
– Determinación de candidato para lentes de contacto
Fase 2: Prueba con Lentes Diagnósticos – OBLIGATORIO:
Entrega de lentes de prueba – Duración: 3-7 días de prueba
– Evaluación: Comodidad, visión, adaptación
– Controles: Consultas de seguimiento programadas
Fase 3: Aprobación y Entrega Definitiva
– Solo después de concepto favorable del optómetra
– Verificación de adaptación exitosa
– Confirmación de parámetros finales
– Entrega de cajas o pares definitivos
IMPORTANTE: Por haber pasado por este proceso riguroso, NO procede cambio o devolución por inadaptación una vez entregado el producto definitivo.
8.2 Productos Elegibles para Cambio
SÍ TIENEN CAMBIO:
– Lentes de contacto sellados: Empaques sin abrir
– Error de parámetros: Diferentes a los solicitados
– Defectos de fabricación: Comprobables en producto sellado
– Error en pedido: Tipo de lente diferente al ordenado
NO TIENEN CAMBIO:
– Lentes abiertos: Aunque no se hayan usado
– Lentes después de período de prueba aprobado
– Cambio de marca por preferencia
– Insatisfacción después de aprobar en prueba
8.3 Justificación de Política Restrictiva
RAZONES SANITARIAS:
– Producto de contacto directo con mucosa ocular
– Imposibilidad de garantizar esterilidad después de apertura
– Riesgo de infecciones cruzadas
– Normativa sanitaria estricta (Resolución 3100 de 2019)
RAZONES TÉCNICAS:
– Período de prueba elimina riesgo de inadaptación
– Evaluación profesional garantiza selección apropiada
– Controles de seguimiento aseguran adaptación exitosa
– Cliente ya validó el producto antes de compra definitiva
8.4 Casos Especiales
Primera vez con lentes de contacto:
– Período de prueba extendido: 7-15 días
– Controles más frecuentes
– Capacitación intensiva en manejo
– Aun así: Una vez aprobado y entregado definitivo, aplica política estándar
Cambio de marca o tipo:
– Evaluación profesional obligatoria
– Nueva prueba con lentes diagnósticos
– Aprobación antes de pedido definitivo
– No hay “prueba” con producto definitivo
Actualización de prescripción:
– Requiere nuevo examen optométrico
– Nueva adaptación con lentes de prueba
– Cambio de parámetros validado profesionalmente
– Cliente paga nueva prescripción
9. POLÍTICA ESPECÍFICA PARA GAFAS DE SOL
9.1 Gafas de Sol Sin Graduación
Productos elegibles para cambio:
– Gafas de sol estándar sin personalización
– Plazo: 3 días hábiles (tienda física) o 5 días (compra digital)
– Condición: Sin uso, con empaque original
– Mismas condiciones que monturas regulares
9.2 Gafas de Sol con Tratamientos Especiales
TRATAMIENTOS QUE LIMITAN CAMBIOS:
Lentes Polarizados:
– Verificación obligatoria al recibir: Probar efecto polarizado
– NO procede cambio: Por inadaptación al efecto polarizado después de aceptar
– NO procede cambio: Por preferencia de otro tipo de filtro
– SÍ procede cambio: Si polarización es defectuosa desde entrega
Lentes Espejados:
– Características visibles: Color de espejado debe verificarse al recibir
– NO procede cambio: Por insatisfacción con el color o no tono después de entrega
– SÍ procede cambio: Si espejado presenta defectos de aplicación
Filtros UV:
– Protección estándar: Incluida en todos los lentes de sol
– Verificación técnica disponible: Medición de protección UV
– NO procede cambio: Por efecto visual del filtro UV
– SÍ procede cambio: Si medición demuestra ausencia de protección UV
9.3 Gafas de sol con graduación
TRATAMIENTO IGUAL QUE LENTES OFTÁLMICOS:
– Se consideran productos personalizados
– NO tienen derecho de retracto
– NO proceden cambios por gusto
– Solo cambios por errores demostrables de Ciberoptica
– Aplican todas las exclusiones de lentes graduados
10. EXCLUSIONES ESPECÍFICAS
10.1 Prescripciones de Terceros
IMPORTANTE: Cuando cliente trae prescripción de otra óptica o profesional externo:
CiberOptica Cartagena SAS NO asume responsabilidad por:
– Exactitud de la prescripción externa
– Inadaptación a graduación prescrita por tercero
– Errores en fórmula médica de profesional externo
– Cambios necesarios por prescripción inadecuada
Procedimiento obligatorio:
– Verificación visual: Optómetra revisa prescripción
– Advertencia de riesgos: Si prescripción parece atípica
– Recomendación: Examen optométrico en CiberOptica
– Firma de descargo: Cliente acepta riesgos de prescripción externa
Cambios por prescripción externa incorrecta:
– Cliente asume 100% del costo
– No hay descuentos ni cortesías
– Se cobra como venta nueva
10.2 Lentes elaborados en otro lugar
Cliente compra montura en CiberOptica pero hace lentes en otro lado:
NO aceptamos responsabilidad por:
– Calidad de lentes externos
– Problemas de ajuste o montaje
– Daños en montura durante montaje externo
– Garantía de montura: Se anula si es intervenida por terceros
Recomendación expresa: Adquirir montura y lentes en CiberOptica para garantía integral
10.3 Daños por condiciones ambientales de Cartagena
NO cubre la garantía:
– Corrosión por salinidad ambiental en monturas metálicas
– Deterioro acelerado por humedad extrema
– Decoloración por exposición solar constante
– Daños por sudoración ácida
Recomendaciones preventivas obligatorias:
– Limpieza diaria de monturas metálicas
– Almacenamiento con desecante
– Limpieza ultrasónica mensual gratuita
– Uso de protectores anticorrosión (cuando disponibles)
NOTA: Condiciones ambientales del Caribe son particulares y requieren cuidado especial. Ver “Política de Garantía de Productos” para detalles completos.
10.4 Productos modificados
NO procede cambio o devolución:
– Productos ajustados por terceros no autorizados
– Monturas con reparaciones caseras
– Lentes con tratamientos aplicados externamente
– Productos con modificaciones no solicitadas
11. PROCEDIMIENTOS DE CAMBIO Y DEVOLUCIÓN
11.1 Para Compras en Tienda Física
Paso 1: Presentación
– Acercarse a nuestras instalaciones
– Traer producto y factura original
– Explicar motivo del cambio/devolución
Paso 2: Evaluación
– Inspección del estado del producto
– Verificación de condiciones de cambio
– Revisión de documentos de compra
– Determinación de responsabilidad (si aplica)
Paso 3: Resolución
– Cambio inmediato si procede
– Proceso de devolución si aplica
– Explicación técnica si no procede la solicitud
– Alternativas disponibles
11.2 Para Compras Digitales
Paso 1: Notificación
– Email a: tienda@ciberoptica.com o contacto@ciberoptica.com
– Asunto: “Solicitud de Cambio/Devolución” o “EJERCICIO DERECHO DE RETRACTO”
– Incluir número de orden y motivo
Paso 2: Autorización
– Respuesta en máximo dos (2) días hábiles
– Instrucciones para devolución del producto
– Número de autorización de cambio
– Dirección de envío
Paso 3: Envío del Producto
– Empaque seguro del producto
– Envío a nuestra dirección
– Seguimiento del envío
– Conservar comprobante de envío
Paso 4: Procesamiento
– Recepción y evaluación del producto (máximo 5 días hábiles)
– Verificación de condiciones
– Procesamiento del cambio/devolución
– Notificación de resolución
12. REEMBOLSOS Y FORMAS DE DEVOLUCIÓN
12.1 Métodos de Reembolso
Mismo método de pago original (Ley 2439 de 2024):
– Tarjetas de crédito: 5-10 días hábiles
– Tarjetas débito: 3-7 días hábiles
– Transferencias bancarias: 3-5 días hábiles
– PSE: 3-5 días hábiles
– Efectivo: Reembolso inmediato o consignación
PLAZO MÁXIMO DE DEVOLUCIÓN:
– 15 días calendario desde ejercicio del retracto (Ley 2439 de 2024)
– Siempre que cliente haya cumplido sus obligaciones
12.2 Descuentos por uso (cuando aplique)
Cuando el producto muestre signos de uso más allá de verificación básica:
– 0-7 días: Sin descuento
– 8-15 días: Descuento del 10%
– 16-30 días: Descuento del 20%
– Más de 30 días: Evaluación caso por caso
NO aplica descuento:
– Productos defectuosos
– Errores de CiberOptica
– Productos no conformes
12.3 Gastos de Envío
- Productos defectuosos: CiberOptica asume todos los costos
- Cambio por gusto: Cliente asume costo de envío de retorno
- Derecho de retracto: Cliente asume costo de devolución (Ley 1480 Art. 47)
13. CASOS ESPECIALES Y EXCEPCIONES
13.1 Productos en Promoción
- Aplican mismas condiciones generales
- No hay restricciones adicionales por precio promocional
- Reembolso al precio efectivamente pagado
13.2 Productos con descuento regular
- Aplican mismas condiciones generales para descuentos hasta el 30%
- No hay restricciones adicionales
- Reembolso al precio efectivamente pagado
13.3 Productos de Liquidación y Oportunidad
APLICA PARA:
– Productos con descuentos superiores al 40%
– Cambios de colección identificados como “liquidación”
– Productos de baja rotación en oferta especial
– Productos con defectos menores claramente identificados
– Productos de exhibición o demostración
IDENTIFICACIÓN OBLIGATORIA:
– Etiqueta visible “LIQUIDACIÓN – VENTA FINAL”
– Descripción clara de cualquier defecto menor
– Información específica sobre limitaciones de garantía
– Precio original tachado y precio final destacado
CONDICIONES ESPECIALES:
Cambios y Devoluciones:
– NO APLICA cambio por gusto personal
– NO APLICA derecho de retracto
– Solo cambio por producto DEFECTUOSO no informado
– Solo devolución por ERROR en la entrega
Garantía Limitada:
– 3 meses contra defectos NO VISIBLES al momento de compra
– NO cubre defectos menores ya identificados
– NO cubre desgaste acelerado por condición previa
– SÍ cubre defectos ocultos de fabricación
Información al Cliente:
– Explicación verbal obligatoria antes de la venta
– Firma de aceptación de condiciones especiales
– Copia de condiciones entregada con la factura
– El cliente acepta expresamente estas limitaciones
13.4 Compras con Garantía Extendida
- Condiciones de cambio más flexibles
- Período extendido para cambios por gusto
- Servicios adicionales incluidos
- Términos específicos en póliza de garantía extendida
13.5 Clientes Frecuentes
- Consideraciones especiales caso por caso
- Flexibilidad en términos según historial
- Servicios premium de cambio y devolución
- Programa de lealtad con beneficios adicionales
14. SERVICIOS NO APLICABLES PARA CAMBIO/DEVOLUCIÓN
14.1 Servicios de Salud Visual
NO tienen devolución una vez prestados:
– Exámenes optométricos realizados
– Consultas oftalmológicas completadas
– Terapias visuales (sesiones ya tomadas)
– Toma de medidas y fotografías biométricas
– Adaptación de lentes de contacto (proceso iniciado)
Justificación: Servicios cuya prestación ha comenzado con acuerdo del consumidor (Art. 47 Ley 1480)
14.2 Servicios Digitales
NO tienen devolución:
– Prescripciones enviadas por email
– Consultas telefónicas realizadas
– Asesorías virtuales completadas
– Información médica proporcionada
15. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
15.1 Cuidado del producto
- Mantener producto en condiciones originales durante período de evaluación
- No usar innecesariamente durante período de retracto
- Conservar todos los empaques y accesorios
- Proteger de daños durante transporte de devolución
- Seguir instrucciones de cuidado y mantenimiento
15.2 Información veraz
- Proporcionar información real sobre el motivo de cambio/devolución
- No ocultar daños causados por mal uso
- Declarar modificaciones realizadas al producto
- Colaborar en proceso de evaluación técnica
- Informar sobre condiciones médicas relevantes
15.3 Cumplimiento de plazos
- Respetar términos establecidos para cada tipo de cambio
- Notificar oportunamente problemas o defectos
- Responder comunicaciones en tiempos razonables
- Asistir a controles programados (lentes de contacto, progresivos)
16. CANAL DE ATENCIÓN PARA CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
Canales de Atención:
– Correo Electrónico: contacto@ciberoptica.com
– WhatsApp / Teléfono: 3137157684
– Dirección: Urb. La Castellana, Cra. 68 # 31-39 Piso 2 Local 4, Cartagena – Bolívar
Horarios de Atención:
– Lunes a Viernes: 9:00 AM a 12:00 PM – 2:00 PM a 7:00 PM
– Sábados: 10:00 AM a 2:00 PM
– Domingos y Festivos: Cerrado
Información a Proporcionar:
– Número de factura u orden de compra
– Fecha de adquisición
– Descripción detallada del producto
– Motivo específico de cambio/devolución
– Fotografías del producto (si es necesario)
– Prescripción médica (para casos de lentes oftálmicos)
17. RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
17.1 Instancia Interna
- Presentación formal de la reclamación
- Evaluación por supervisor de servicio al cliente
- Evaluación técnica cuando sea necesaria
- Respuesta definitiva en máximo 15 días hábiles
- Propuesta de solución alternativa si procede
17.2 Instancias Externas
Si no se logra acuerdo satisfactorio:
– Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
– www.sic.gov.co
– Línea: 018000-910165
– Protección al consumidor
- Centro de Conciliación – Cámara de Comercio de Cartagena
- Teléfono: (605) 650-7777
- Conciliación comercial
- Defensoría del Consumidor
- Liga de Consumidores
18. NORMATIVIDAD APLICABLE
Esta política se fundamenta en:
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor
- Ley 2439 de 2024 – Modificación parcial Estatuto del Consumidor (comercio electrónico)
- Decreto 735 de 2013 – Reglamentario del Estatuto del Consumidor
- Código de Comercio Colombiano
- Ley 527 de 1999 – Comercio Electrónico y Firmas Digitales
- Resolución 3100 de 2019 – Habilitación de prestadores de servicios de salud
- Resoluciones de la Superintendencia de Industria y Comercio
19. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
19.1 Vigencia
Esta política entra en vigor desde su publicación y se aplica a todos los productos vendidos a partir de esta fecha.
Compras anteriores: Mantienen condiciones vigentes al momento de la compra.
19.2 Modificaciones
- Ciberoptica Cartagena SAS se reserva el derecho de modificar esta política
- Las modificaciones se comunicarán con 15 días de anticipación
- Se publicarán en sitio web e instalaciones físicas
- Las modificaciones no afectan compras ya realizadas
- Actualización obligatoria por cambios normativos
20. COMPROMISO DE SERVICIO
Ciberoptica Cartagena SAS se compromete a:
✓ Procesar todas las solicitudes con transparencia y celeridad
✓ Brindar información clara sobre procedimientos y decisiones
✓ Mantener altos estándares de servicio al cliente
✓ Cumplir estrictamente con la normativa de protección al consumidor
✓ Buscar siempre la satisfacción del cliente dentro del marco legal
✓ Proporcionar asesoría profesional honesta y responsable
✓ Educar al cliente sobre cuidados y mantenimiento de productos
✓ Garantizar calidad en productos y servicios de salud visual
Fecha de última actualización: 6 de octubre de 2026
Versión: 3.0
Ciberoptica Cartagena SAS – NIT: 901688700-9